家政服務“員工制”能否成為“治亂良方”
“敬他老，愛他小；不粗魯，要斯文；禮貌語，常常講……”3月22日，一陣陣整齊的朗讀聲從深圳市福田區金梅花園小區一棟略顯陳舊的居民樓中傳出，而這正是深圳臨豐中青家政服務公司在給“阿姨們”上家政服務培訓課。
眼下，隨著經濟社會的迅猛發展和城市居民生活水平的日益提高，家政服務市場化的步伐日益加快，社會對家政服務的需求不斷擴大，這對家政服務業人員的從業素質也提出了更高的要求。
在這種情況下，家政服務行業已經從原來的“普通家政服務、母嬰護理服務、養老護理服務、育嬰服務、病患護理服務、鐘點服務”六大工種中衍生出包括家庭烹飪、產后恢復服務、木地板打蠟等多類專項服務和細分工種。
“目前家政服務業的主要矛盾是市場所提供的服務仍然無法滿足居民對家政服務品質的要求，從業人員專業性仍需提升。”深圳市家政服務行業協會秘書長陳任杰日前在接受本報記者采訪時表示，當下，家政服務的市場需求與服務供給矛盾突出，發展潛力巨大，機遇與挑戰并存，傳統的家政服務經營模式正面臨挑戰，未來，相關企業如何將自身做實做好可謂行業發展的關鍵。
80后和90后對專業性要求高
根據深圳市家政服務行業協會數據統計，深圳目前有家政公司近2000家，從業人員近40萬，李碧麗則是其中的一員。
已在家政服務行業從業18年的李碧麗，現在是深圳市瑪麗娜家政服務有限公司負責人。在她的記憶中，十多年前，她和公司培訓老師要手把手教“阿姨”用煤氣、使用吸塵器，甚至還要帶她們到菜市場熟悉環境。如今，不少“阿姨”剛入職就已經掌握了這些基本技能。
來自四川的劉阿姨已經62歲了，她在深圳臨豐中青家政服務公司已經做了15年的“鐘點工”。
“80后和90后客戶的要求更高了。”劉阿姨認為這是近十幾年來家政服務行業發生的最大的變化。她告訴《工人日報》記者，過去，戶主要求把房間打掃干凈即可，現在的年輕人則更為講究，他們往往還要求把衣服整理、物品擺放等工作做好。
讓劉阿姨頗感欣慰的是，雖然外界對家政服務人員的要求更高了，但一些積極的變化也正在發生。“年輕一代的客戶更懂得感恩，更尊重我們的勞動所得，相處起來也更愉悅。”劉阿姨笑著說道。
“現在居民對家政服務需求的頻次、品質要求越來越高，尤其是80后和90后群體對‘阿姨’的綜合素質提出了更高的要求。”陳任杰坦言，相較而言，過去的市場對家政服務行業的包容性較強，對服務品質要求較低，家政人員主要是照顧家庭的日常起居。如今，年輕一代對家政服務內容的要求更為精致化、細致化，同時要求從業人員更專業化。
“年輕群體并不認為把錢花在家政上是浪費，但他們上一代可能會有這個想法。”貝福慧管家商務服務(深圳)有限公司副總經理蘇慧紅告訴記者，近年來，終端市場上對鐘點服務工種的專業化要求愈來愈高，操作標準也逐漸規范化，目前公司主要提供家居家電保潔、營養餐制作、收納整理、母嬰護理、早教育嬰、老年陪護等服務。
隨著家政服務市場分工的不斷細化，家政服務公司也對從業人員進行了有針對性的培訓。“以家庭烹飪培訓為例，除了要讓‘阿姨’認識不同菜品，還要教她們如何挑選肉食、水果等，菜式搭配、色彩搭配、材料選擇等都要培訓，例如牛腩燜蘿卜時應用姜而不用蒜苗。”李碧麗說。
“與客戶匹配”是關鍵
按照客戶需求匹配相應的家政服務人員往往又是一個雙向選擇的過程。家政公司作為中間人，既要掌握從業人員的喜好、擅長技能，又要了解客戶實際的需求、要求，并把合適的客戶與服務人員進行匹配。
“匹配合適可謂家政服務市場的競爭點，若無法為客戶挑選合適的從業人員，客戶也不會相信公司的專業性。”李碧麗告訴記者，在實際操作中，若沒有合適的服務人員匹配給客戶，公司寧愿讓客戶等候，也不會隨便派人。
簽單后，家政公司還要發揮協調作用。“家政人員所提供的服務無法滿足客戶的要求是現在行業的通病。因此，公司的后續服務要跟上，若客戶不滿意，我們就只能更換人。此外，一個月至少要進行一次電話家訪，及時了解客戶反饋。”深圳臨豐中青家政服務公司的負責人鄒曉玲如是說。
鄒曉玲表示，以后公司會往定制式服務方向發展，針對客戶需求，定制培訓相應的專業人員。
貝福慧管家商務服務公司的特色服務則是團隊式管家服務。在與客戶簽單前，公司會對客戶進行測評，了解客戶家庭結構、日常時間、家政需求等，隨后根據測評結果提供服務方案。“客戶只需一站式訂購，省時又省心。”蘇慧紅說。
在陳任杰看來，目前家政服務從業人員的年齡結構、文化水平、供給數量逐漸成為行業瓶頸，實際需求與服務匹配不相稱問題較為突出。“家政從業人員流動性大，供給緊張現象普遍存在，尤其是近年來不少家政從業人員開始返鄉就業。”陳任杰認為，要提升家政從業人員素質，必須形成整體培訓機制。
“中介制”流水線員工較難管理
目前的家政服務市場主要存在兩大經營模式，一種是傳統的經營模式“中介制”，另一種則是新型的家政經營模式“員工制”。兩種經營模式孰優孰劣呢？
記者在采訪中了解到，眼下，推行多年的家政服務“中介制”正面臨不小的挑戰。一個具體表現便是，客戶往往會擔心“中介制”家政服務存在不安全因素，抑或引發維權難問題。
蘇慧紅認為，家政服務實體沒有統一明確的主管部門，不利于市場管理的規范化，且容易造成行業混亂。“目前行業的確存在散亂差現象，家政服務機構、從業人員、消費者三方的權益均未能得到有效維護，雖然實行‘員工制’很難，但若不嘗試，公司發展很難形成規范化。”
那么，家政服務“員工制”能否成為“治亂良方”？
陳任杰坦言，目前行業相關法律法規制度建設仍不完善，尤其是“中介制”經營模式之下，不少從業人員、消費者都存在維權難問題。“如果雇主拖欠工資，因不存在勞務關系，從業人員很難維權。”陳任杰認為，要解決這一痛點，必須完善法律法規建設，明確第三方責任。“建議根據行業實際情況，明確‘員工制’和‘中介制’雙軌并行的法律法規建設，從制度上明確權責關系、權益保障。”
為解決這一市場痛點，貝福慧管家商務服務公司從2016年起開始試行“員工制”。公司總經理劉杰認為，“中介制”的流水線員工較難管理，服務質量無法保證；實行“員工制”后，客戶與公司直接發生關聯，若有問題可以直接聯系公司。此外，通過客戶評價結合公司考核與員工待遇掛鉤，并納入公司誠信系統管理，服務品質更有保證，也有利于公司品牌化與行業規范化、標準化。“打造高端管家，有利于提升從業人員的職業自豪感，還能促進家政服務人員素質提升。”劉杰說。本報記者 劉友婷
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