“冰封”的旅游業(yè)何時(shí)“解封”——疫情沖擊下中國(guó)旅游業(yè)面臨“大考”
剛剛過(guò)去的清明假期是新冠肺炎疫情發(fā)生后的首個(gè)“小長(zhǎng)假”，安徽黃山、云南昆明、貴州遵義等地著名景區(qū)迎來(lái)回暖跡象。但從全國(guó)層面來(lái)看，旅游業(yè)中多種業(yè)態(tài)仍然處于“停擺”狀態(tài)。在境外疫情持續(xù)蔓延影響下，許多國(guó)家采取限制入境、減少人員流動(dòng)等非常措施，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)沖擊持續(xù)加劇。
近日，記者走訪了多家旅游相關(guān)企業(yè)及多位從業(yè)者。他們坦言，疫情影響超出了業(yè)內(nèi)的最初預(yù)期，在經(jīng)歷了數(shù)以億計(jì)的“退單潮”后，盼著“春天”到來(lái)的旅游業(yè)卻遭遇“倒春寒”。“2019年中國(guó)旅游業(yè)總收入為6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)會(huì)長(zhǎng)魏小安說(shuō)。
當(dāng)下，疫情對(duì)旅游業(yè)的考驗(yàn)還沒(méi)有停止，旅游企業(yè)正在積蓄力量，重整待發(fā)：或復(fù)盤“非典”，從歷史中汲取經(jīng)驗(yàn)，探索高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新路徑；或通過(guò)員工培訓(xùn)修煉內(nèi)功，打造“云旅游”平臺(tái)挖掘需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，以求市場(chǎng)恢復(fù)時(shí)迅速反應(yīng)，抓住復(fù)蘇的紅利。
行業(yè)“冰封”
距離農(nóng)歷2020年春節(jié)不足兩天，旅游業(yè)被迫緊急按下“暫停鍵”。1月23日，武漢關(guān)閉離漢通道。1月24日，文化旅游部門發(fā)出緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)，暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”等旅游產(chǎn)品。這意味著預(yù)計(jì)4.5億人次的游客出行被叫停，5139億元的預(yù)測(cè)收入“化為泡影”，旅游業(yè)全鏈條“急凍”，迅速進(jìn)入“冰封期”。
在國(guó)內(nèi)游、出境游、入境游三大板塊幾近停擺之余，旅游平臺(tái)面臨的是前所未見(jiàn)的千萬(wàn)級(jí)的“退單潮”。風(fēng)險(xiǎn)在全產(chǎn)業(yè)鏈中的傳遞，使整個(gè)旅游市場(chǎng)集體陷入一場(chǎng)不知何時(shí)結(jié)束的“抗疫戰(zhàn)”和“求生戰(zhàn)”中。
“新冠肺炎確定‘人傳人’之后，客戶電話、退訂單瞬間涌進(jìn)來(lái)。23日，訂單取消量上來(lái)了。24日開(kāi)始，大家不睡覺(jué)，忙著退款。”去哪兒網(wǎng)CEO陳剛說(shuō)。
從業(yè)者表示，相關(guān)部門在疫情發(fā)生后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出11項(xiàng)政策，每一次政策的推出都會(huì)引起新一波的退改訂單潮。
為了應(yīng)對(duì)千萬(wàn)級(jí)的退單訴求，平臺(tái)企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗，“超長(zhǎng)待機(jī)”。來(lái)自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示，相較于去年春節(jié)，用戶咨詢量增幅高達(dá)近10倍，并在除夕當(dāng)天達(dá)到了25倍的峰值。陳剛說(shuō)，受到不斷變化及延長(zhǎng)的退單政策影響，平臺(tái)原有的“格式化”退單流程全部被打亂，客服人員只能采取一單一單的人工手動(dòng)調(diào)整，讓消費(fèi)者盡早拿到退款。記者了解到，在這種情況下，一些平臺(tái)企業(yè)客服每天的平均工作時(shí)間是往常的1.5倍。國(guó)內(nèi)最大的在線旅游平臺(tái)攜程更是動(dòng)員了14900余名客服以及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等職能部門員工投入到這場(chǎng)漫長(zhǎng)的退單“拉鋸戰(zhàn)”中。
對(duì)于部分主營(yíng)業(yè)務(wù)是境外游的團(tuán)隊(duì)而言，“晚上跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通，成為常態(tài)。”去哪兒網(wǎng)武漢客服主管向麗君說(shuō)，這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài)，她從業(yè)至今第一次遇到。
原本退票量很少的機(jī)票業(yè)務(wù)，也成了退改簽大頭。“這次國(guó)內(nèi)航空公司的損失也很大，我們先進(jìn)行墊付，之后需一至兩個(gè)月才能回款，有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺(tái)，以及部分海外航空公司，他們是拒絕給用戶退款的，理由是疫情屬于不可抗力。” 陳剛說(shuō)。
與此同時(shí)，關(guān)聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”：不僅面臨現(xiàn)金流的收縮，還承受著巨大的資金壓力，包括房租成本、企業(yè)間的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)以及人力成本。
“正常情況下門店一線員工的人力成本每個(gè)月需6000元左右，10萬(wàn)員工，每月就是6個(gè)億……假如疫情持續(xù)6個(gè)月，就是36個(gè)億。加盟商和我們合起來(lái)都負(fù)擔(dān)不起。”在華住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關(guān)于疫情的第二封內(nèi)部信中，他對(duì)當(dāng)前形勢(shì)迅速做出的判斷令人沮喪。
比旅游業(yè)各細(xì)分“賽道”共同陷入停滯還要?dú)埧岬氖牵S著疫情在多個(gè)國(guó)家的蔓延，遍及全球旅游行業(yè)的失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)正在暴露。
美國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，由于疫情蔓延，美國(guó)有460萬(wàn)個(gè)旅游相關(guān)從業(yè)人員將失去工作，這一數(shù)字超過(guò)美國(guó)1580萬(wàn)名旅游從業(yè)者的1/4。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，美國(guó)旅游相關(guān)從業(yè)者的失業(yè)，可能在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)將美國(guó)整體失業(yè)率拉高6.3%。
在國(guó)內(nèi)，盡管部分旅游企業(yè)宣稱不裁員，然而上千萬(wàn)的從業(yè)者不可避免地暫時(shí)處于“沒(méi)活干”的狀態(tài)。
中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《2019年旅游市場(chǎng)基本情況》顯示，2019年旅游直接就業(yè)2825萬(wàn)人，旅游直接和間接就業(yè)7987萬(wàn)人，占全國(guó)就業(yè)總?cè)丝诘?0.31%。“疫情發(fā)生后，全國(guó)2萬(wàn)多家旅行社的40至50萬(wàn)名從業(yè)人員，超過(guò)10萬(wàn)家酒店，接近100萬(wàn)間的住宿設(shè)施，受到普遍波及。酒店、景區(qū)商戶、航空公司等超過(guò)1000萬(wàn)的從業(yè)人員，在未來(lái)三四個(gè)月的時(shí)間里沒(méi)有工作。”同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥說(shuō)。
中國(guó)旅游研究院測(cè)算，受疫情影響，2020年一季度及全年，國(guó)內(nèi)旅游人次將分別下降56%和15.5%，國(guó)內(nèi)旅游收入分別下降69%和20.6%；預(yù)計(jì)全年同比減少旅游人次9.32億，減收達(dá)1.18萬(wàn)億元。
再遇“春寒”
中青旅首席品牌官徐曉磊用“前所未有”形容此次疫情給旅游行業(yè)帶來(lái)的沖擊。
盡管旅游訂單的退訂潮已在2月趨于平穩(wěn)，但疫情在全球范圍內(nèi)的流行和控制，運(yùn)力的減少或暫停，不只是切斷了人們出游的可能性。疊加人們對(duì)未來(lái)旅行安全的疑惑和擔(dān)憂，以及經(jīng)濟(jì)波動(dòng)對(duì)收入的影響，都會(huì)對(duì)年內(nèi)的旅游消費(fèi)產(chǎn)生抑制。
游客對(duì)出游安全問(wèn)題的擔(dān)憂首先反映在已開(kāi)放景區(qū)的客流和收入上。“烏鎮(zhèn)東柵等部分景區(qū)2月26日已經(jīng)開(kāi)放，但目前客流恢復(fù)還很不理想。正常狀態(tài)下，烏鎮(zhèn)景區(qū)正常的客流量可達(dá)1000萬(wàn)人次，平均每天二三十萬(wàn)人次的流量，現(xiàn)在一天能有5000人就不錯(cuò)了。”徐曉磊說(shuō)。
業(yè)內(nèi)預(yù)判，如果沒(méi)有境外疫情的蔓延，隨著中國(guó)疫情得到控制，預(yù)計(jì)3月底、4月份就能看到旅游業(yè)復(fù)蘇的跡象。“但目前境外疫情洶涌，假設(shè)全球疫情在上半年得到逐步控制，下半年從國(guó)內(nèi)旅游開(kāi)始，景區(qū)、酒店、出入境游會(huì)逐漸復(fù)蘇。就目前境外疫情傳播的形勢(shì)，如果做悲觀預(yù)判，今年全行業(yè)的‘顆粒無(wú)收’都有可能。”徐曉磊說(shuō)。
春節(jié)旺季的虧損、春游旺季的失去、暑期旺季的不確定，不僅使2020年旅游業(yè)的多半旺季化為泡影，讓旅游業(yè)“寒冬”變得更加漫長(zhǎng)難熬。
針對(duì)文旅行業(yè)面臨的實(shí)際困難，從國(guó)家到地方政府都陸續(xù)推出了相關(guān)補(bǔ)貼和扶持政策。國(guó)家層面發(fā)布了《關(guān)于積極應(yīng)對(duì)疫情影響保持導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定相關(guān)工作事項(xiàng)的通知》《關(guān)于暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金支持旅行社應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的通知》《旅游景區(qū)恢復(fù)開(kāi)放疫情防控措施指南》等政策，各地也分別圍繞資金支持、金融扶持、稅費(fèi)優(yōu)惠、社會(huì)保障、物業(yè)租金等多個(gè)方面對(duì)涉旅企業(yè)給予幫助。
然而凜冬之下，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，抱團(tuán)取暖、破冰自救更為重要。景區(qū)、酒店的從業(yè)者創(chuàng)建了多個(gè)旅業(yè)互助群、行業(yè)學(xué)習(xí)群等線上“組織”，共研機(jī)遇和對(duì)策。平臺(tái)方之間的攜手，品牌方與加盟商、行業(yè)之間的互助比以往來(lái)得更為迫切。
飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等平臺(tái)企業(yè)均采取不同措施扶持上游供應(yīng)商。2月5日，在長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域的合作伙伴推出“同袍”計(jì)劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應(yīng)商為用戶墊付退款，減輕其經(jīng)營(yíng)壓力。
首旅如家、錦江、華住、開(kāi)元、亞朵等在內(nèi)的多家連鎖酒店集團(tuán)也推出并實(shí)施了針對(duì)加盟商、合作伙伴的加盟管理費(fèi)減免政策；錦江國(guó)際籌措35億資金，支持旗下存在流動(dòng)性困難的酒店渡過(guò)難關(guān)。
還有企業(yè)在數(shù)據(jù)分析等方面為合作伙伴提供力所能及的幫助。有的旅游企業(yè)通過(guò)幫景區(qū)做打折預(yù)售，回收一部分現(xiàn)金流；有的景區(qū)，嘗試通過(guò)線上營(yíng)銷或者互動(dòng)游戲，進(jìn)行獲客；有的平臺(tái)與疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的地方政府合作，資源共享，聯(lián)合開(kāi)放旅游景區(qū)景點(diǎn)、公園、餐館等場(chǎng)所；一些旅游平臺(tái)上，預(yù)售、促銷產(chǎn)品被擺在醒目位置，酒店、航線分別推出4至8折優(yōu)惠力度不等的預(yù)售價(jià)，多數(shù)可延長(zhǎng)至全年使用。
靜待暖春
“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”會(huì)到來(lái)嗎？是否能重復(fù)后非典時(shí)期的市場(chǎng)復(fù)蘇奇跡？這也許是當(dāng)前每一位旅游從業(yè)者都在思考的問(wèn)題。
“旅游業(yè)復(fù)蘇的曲線主要有三種，V型就是我們?cè)凇堑洹瘯r(shí)期經(jīng)歷的復(fù)蘇曲線，U型是目前我們所處的階段，我們盡力通過(guò)多種手段刺激旅游消費(fèi)，縮短U型底部的時(shí)間段，加速曲線變化，嚴(yán)防L型曲線的發(fā)生。”北京市文化和旅游局研究室主任劉斌說(shuō)。
盡管全球疫情比預(yù)計(jì)中漫長(zhǎng)，但在國(guó)家和地方財(cái)政、文旅、商務(wù)等多部門促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放的相關(guān)政策的刺激下，從業(yè)者堅(jiān)信，疫情的沖擊是階段性的，國(guó)人的旅游需求并沒(méi)有消失。
“疫情沒(méi)有破壞中國(guó)旅游市場(chǎng)的健康基礎(chǔ)，它將加速行業(yè)整合以及低線城市的在線滲透率。對(duì)于國(guó)際市場(chǎng)，國(guó)人依然存在龐大的潛在旅行需求。一旦疫情結(jié)束，復(fù)蘇即將展現(xiàn)。”攜程創(chuàng)始人、董事局主席梁建章說(shuō)。
“旅游業(yè)韌勁兒強(qiáng)，旅游消費(fèi)是信心消費(fèi)，可以說(shuō)是‘給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛’。”徐曉磊說(shuō)，即使遭受了疫情期間的巨大影響，但國(guó)人消費(fèi)能力和需求沒(méi)有消失，企業(yè)只要做到“隊(duì)伍在、標(biāo)準(zhǔn)在、品牌在”，市場(chǎng)恢復(fù)后，就可以得到一定的消費(fèi)補(bǔ)償，較快地恢復(fù)高位。
中山大學(xué)旅游學(xué)院教授保繼剛認(rèn)為，如果疫情在上半年結(jié)束， 2020年下半年國(guó)內(nèi)旅游將出現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)，2021年下半年將超過(guò)2019年同期規(guī)模水平，旅游業(yè)的復(fù)蘇時(shí)間大約需要1年左右。
正如2003年“非典”時(shí)期一樣，旅游業(yè)在暴露出它的環(huán)境敏感性的同時(shí)，也將逐漸顯現(xiàn)出它的韌性。在市場(chǎng)恢復(fù)時(shí)，誰(shuí)能快速反應(yīng)，誰(shuí)就能抓住復(fù)蘇的紅利。因此在等待旅游業(yè)復(fù)蘇的過(guò)程中，如何充分反思、做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇，是當(dāng)前旅游企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。
一些旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)審視反思，總結(jié)企業(yè)在此次疫情中暴露的問(wèn)題。隨著一些旅游企業(yè)因現(xiàn)金流壓力被迫退出行業(yè)，頭部企業(yè)也越發(fā)體會(huì)到把握現(xiàn)金流的重要性。
吳志祥深有感觸地說(shuō)，現(xiàn)金流就是企業(yè)的生命線。“企業(yè)一帆風(fēng)順的時(shí)候，1000萬(wàn)你覺(jué)得不是錢，一筆就劃出去了。真正過(guò)難關(guān)的時(shí)候，可能30萬(wàn)就能把你壓死。所以服務(wù)型企業(yè)一定把財(cái)務(wù)盤點(diǎn)清楚，保住現(xiàn)金流。”
同樣不容忽視的還有旅游行業(yè)的人才隊(duì)伍。不少受訪企業(yè)的創(chuàng)始人表示，現(xiàn)金流的困難是階段性的，如何保住旅游人才隊(duì)伍，為日后蓄力，是關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。
17年前的“非典”時(shí)期，攜程幾乎保留了所有員工，采用員工輪休的方式進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，并在內(nèi)部舉行了大量的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，幫助員工成長(zhǎng)。在“非典”結(jié)束、旅游行業(yè)迎來(lái)“補(bǔ)償性增長(zhǎng)”之后，當(dāng)年12月，攜程成功在納斯達(dá)克敲鐘。
17年后，更多旅游企業(yè)選擇以“云課堂”的方式培訓(xùn)員工、為企業(yè)蓄能，也為吸引更多行業(yè)的生力軍。攜程與高校、旅游院校開(kāi)放近2000門培訓(xùn)課程，倡議旅游業(yè)者“在家上課、在線培訓(xùn)、養(yǎng)精蓄銳、儲(chǔ)備人才”。途牛的學(xué)習(xí)系統(tǒng)上線了千余門課程，組織開(kāi)展知識(shí)技能培訓(xùn)。
修煉內(nèi)功時(shí)，也正是研究創(chuàng)新的機(jī)遇期。對(duì)于疫情過(guò)后的旅游業(yè)，想要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，只是恢復(fù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要觀念、產(chǎn)品、模式、制度的全方位創(chuàng)新。
“危機(jī)中孕育轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)機(jī)產(chǎn)生商機(jī)。”魏小安認(rèn)為，此時(shí)正是低成本并購(gòu)的時(shí)機(jī)，接下來(lái)行業(yè)將優(yōu)化市場(chǎng)總體結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品體系和市場(chǎng)體系的成熟度，各企業(yè)也將進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)、挖掘需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，尋找業(yè)務(wù)新的突破點(diǎn)。
徐曉磊建議，統(tǒng)一組織發(fā)放文旅消費(fèi)券，并在疫情結(jié)束后以一個(gè)有儀式感的大型文化活動(dòng)作為“發(fā)令槍”重啟市場(chǎng)，恢復(fù)行業(yè)活力，將對(duì)國(guó)民旅游消費(fèi)的刺激大有裨益。他同時(shí)呼吁，切忌在市場(chǎng)恢復(fù)后大打“價(jià)格戰(zhàn)”、推出“低價(jià)游”產(chǎn)品，給行業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，不利于回暖。
梁建章建議，在適當(dāng)時(shí)機(jī)，正確疏導(dǎo)群眾規(guī)避恐慌心理，鼓勵(lì)疫情穩(wěn)定的旅游目的地“摘口罩”，釋放積極信號(hào)，以加快市場(chǎng)回暖。（記者 涂銘 張漫子 魯暢）
