春節(jié)過(guò)后剛剛一周，梁倩娟就來(lái)到離家20余公里的山區(qū)拜訪農(nóng)戶(hù)

▲梁倩娟在家中開(kāi)設(shè)的電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)為村民代繳手機(jī)費(fèi)

▲梁倩娟查看深山養(yǎng)蜂人老謝家的傳統(tǒng)蜂巢

　　豬年春節(jié)剛過(guò)，淘寶店主梁倩娟遇到了一個(gè)令她糾結(jié)的訂單。

　　一個(gè)幾乎沒(méi)有購(gòu)物記錄的賬號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)了店里最貴的老巢土蜂蜜，多賣(mài)出一件商品本來(lái)是值得高興的事兒，梁倩娟卻總擔(dān)心下單者來(lái)意不善。一年前，梁倩娟的網(wǎng)店曾數(shù)次接到“惡意訂單”，對(duì)方以給差評(píng)或向相關(guān)部門(mén)投訴作為威脅，索要“封口費(fèi)”。

　　今年32歲的梁倩娟，還有一個(gè)身份是全國(guó)人大代表。初中畢業(yè)就外出務(wù)工的她，回鄉(xiāng)后在甘肅隴南石灘村開(kāi)起了淘寶店，把400多農(nóng)戶(hù)的土特產(chǎn)品銷(xiāo)往了全國(guó)。開(kāi)店7年，梁倩娟體會(huì)到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)為扶貧和創(chuàng)業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)，更深切感受到優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的實(shí)在好處。

　　剛剛過(guò)去的2018年，在不同互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)流竄作案的多個(gè)“惡意訂單”敲詐團(tuán)伙被抓獲、起訴，梁倩娟也發(fā)現(xiàn)不明來(lái)歷的“惡意訂單”明顯少了很多。梁倩娟認(rèn)為，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境除了進(jìn)一步打擊惡意行為讓商家安心經(jīng)營(yíng)，更需要提升商家的經(jīng)營(yíng)能力，真正實(shí)現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

　　人大代表進(jìn)山 代售村民山貨

　　春節(jié)過(guò)后剛剛一周，梁倩娟和丈夫趙世佳就開(kāi)始了“巡山”之旅，他們要和深山里的養(yǎng)蜂人見(jiàn)面，確定接下來(lái)一年的產(chǎn)出和訂單。

　　沿山間公路向西北而行，從石灘村到稻坪村，20多公里的路程，卻要在山間轉(zhuǎn)40多個(gè)彎。

　　道路的盡頭是一戶(hù)被“圓木棒棒”包圍的人家。這家主人姓謝，祖祖輩輩生活在這里，幾乎沒(méi)有離開(kāi)過(guò)身后的大山。滿(mǎn)山的核桃樹(shù)和環(huán)繞自家房屋的蜂巢，是老謝一家的主要收入來(lái)源。

　　老謝家的蜂巢和常見(jiàn)的蜂箱明顯不同，制作這種蜂巢要先把圓木掏空，只留一個(gè)小孔供本地野蜂進(jìn)出。由于割蜜會(huì)對(duì)蜂巢造成破壞，所以通常一年只采蜜一次。

　　“這是最傳統(tǒng)的養(yǎng)蜂法，我們管這個(gè)叫老巢土蜂蜜。雖然沒(méi)有普通蜂蜜那么甜，但是味道醇厚。”梁倩娟說(shuō)，她從兩年前開(kāi)始從老謝家收購(gòu)蜂蜜，上門(mén)收購(gòu)讓老謝不再發(fā)愁銷(xiāo)路，收購(gòu)價(jià)格也比偶爾過(guò)來(lái)的小販高了不少。

　　一天的時(shí)間，只夠梁倩娟夫婦跑一個(gè)山頭。

　　“很多養(yǎng)蜂人都在更深的山里，這算是離家最近的。”梁倩娟說(shuō)，2012年在淘寶開(kāi)辦店鋪“隴上莊園”時(shí)，主營(yíng)自家的農(nóng)副產(chǎn)品，隨著網(wǎng)店規(guī)模逐步擴(kuò)大，她又開(kāi)始幫忙銷(xiāo)售周邊村子農(nóng)戶(hù)的土特產(chǎn)。

　　收貨的距離變得越來(lái)越遠(yuǎn)，爬的山頭也越來(lái)越多。給梁倩娟供貨的村民逐漸增加到400多戶(hù)，其中有100多是貧困戶(hù)。作為當(dāng)?shù)仉娚谭鲐毜膸ь^人，梁倩娟在2018年當(dāng)選為全國(guó)人大代表。

　　73歲的申大爺和老謝一樣種核桃、養(yǎng)土蜂。每次路過(guò)他家，即使沒(méi)有收貨需要，梁倩娟也會(huì)過(guò)來(lái)聊聊家常。“我是人大代表，除了忙活自己的事兒，也要經(jīng)常來(lái)聽(tīng)聽(tīng)村民的一些真心話，看看對(duì)生活還有什么需求。”梁倩娟說(shuō)。

　　離開(kāi)稻坪村之前，梁倩娟不忘提醒老謝等人，除了蜂蜜和核桃，平日采摘的一些野菜，規(guī)格達(dá)標(biāo)的也都可以賣(mài)錢(qián)，“只要你們有貨，我們就來(lái)收，只要真是好東西，在網(wǎng)上不發(fā)愁銷(xiāo)路。”

　　開(kāi)店助力扶貧 遭遇網(wǎng)絡(luò)敲詐

　　傍晚時(shí)分，之前還在勸說(shuō)村民別為銷(xiāo)路發(fā)愁的梁倩娟，回家看到電腦里的新訂單卻皺起了眉頭。

　　這個(gè)訂單購(gòu)買(mǎi)的正是白天剛?cè)タ催^(guò)的老巢土蜂蜜。由于采集周期長(zhǎng)、產(chǎn)量相對(duì)較少，這種蜂蜜的價(jià)格比普通土蜂蜜貴了不少。

　　有訂單是好事，但是梁倩娟和趙世佳卻一直在猶豫發(fā)不發(fā)貨。

　　“這個(gè)買(mǎi)家只在淘寶買(mǎi)過(guò)一次東西，有點(diǎn)擔(dān)心這是搞惡意敲詐的。”趙世佳解釋說(shuō)，“隴上莊園”的生意開(kāi)始紅火之后，從2017年夏天開(kāi)始，出現(xiàn)了一些“惡意訂單”，“過(guò)去只聽(tīng)說(shuō)一些市場(chǎng)有敲詐商家、收保護(hù)費(fèi)的，沒(méi)想到網(wǎng)上開(kāi)店也能遇到。”

　　趙世佳記得，由于在商品介紹中寫(xiě)了一句“綠色產(chǎn)品”，買(mǎi)家下單后提出這屬于“虛假宣傳”。

　　“他當(dāng)時(shí)找我要800元錢(qián)封口費(fèi)，我也咽不下這口氣，但是擔(dān)心一旦被差評(píng)或者被舉報(bào)，就會(huì)影響信譽(yù)，最后給了他400元錢(qián)。”趙世佳說(shuō)，“這些人一般都會(huì)先說(shuō)你的問(wèn)題，然后留下一個(gè)聯(lián)系方式，要是不聯(lián)系就給差評(píng)，給的聯(lián)系方式基本就是微信號(hào)和QQ，他們怕淘寶發(fā)現(xiàn)敲詐的證據(jù)。”

　　“隴上莊園”的生意關(guān)系著數(shù)百個(gè)農(nóng)戶(hù)的山貨能否順利銷(xiāo)售，也影響著幾十位日常來(lái)店里兼職做加工的村民收入。

　　作為國(guó)家首個(gè)電商扶貧示范市，隴南有超過(guò)1萬(wàn)家像“隴上莊園”一樣的網(wǎng)店，這些網(wǎng)店連接了眾多貧困群眾，把他們的土特產(chǎn)賣(mài)向了全國(guó)。

　　然而梁倩娟調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2017年夏天到2018年年初，隴南的很多電商從業(yè)者都曾遭遇過(guò)這種“惡意訂單”，商家為了避免對(duì)方糾纏，往往會(huì)給對(duì)方“封口費(fèi)”，有的賣(mài)家曾經(jīng)給過(guò)數(shù)千元。

　　“他們會(huì)故意找一些商品并不存在的問(wèn)題威脅我們。即使我們占著理，但如果不給他們一定的‘報(bào)酬’，他們會(huì)折騰很久。”梁倩娟說(shuō)，從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這些“惡意訂單”使用的賬號(hào)幾乎沒(méi)有什么購(gòu)買(mǎi)記錄，“所以我們擔(dān)心這個(gè)訂單也是這種情況。”

　　惡意行為案件 警方破百余起

　　時(shí)間回?fù)艿揭荒臧胍郧埃瑤缀跏窃诹嘿痪曜畛踉庥觥皭阂庥唵巍钡耐粫r(shí)間，一個(gè)專(zhuān)門(mén)敲詐電商平臺(tái)店鋪的“職業(yè)差評(píng)師”團(tuán)伙也引起了江蘇海門(mén)警方的注意。

　　警方發(fā)現(xiàn)，這個(gè)團(tuán)伙在電商平臺(tái)下單后，以商品質(zhì)量、描述不符等理由進(jìn)行差評(píng)，轉(zhuǎn)而向店家勒索錢(qián)財(cái)。

　　警方介紹說(shuō)，主犯杜某曾在電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家店鋪，后來(lái)遭遇“職業(yè)差評(píng)師”。杜某沒(méi)有選擇報(bào)警，反而覺(jué)得自己找到了一條發(fā)家致富的門(mén)路。他加入各種兼職招聘QQ群，挖掘“下線”。網(wǎng)友邱某主動(dòng)找到他合作，約定由杜某找店鋪，邱某負(fù)責(zé)找人刷差評(píng)后再由杜某負(fù)責(zé)與店鋪談判。

　　落網(wǎng)之前，被這個(gè)團(tuán)伙敲詐的5名商家，最少的給了600元，最多的給了8800元。最終，三名團(tuán)伙成員被法院以敲詐勒索罪判刑。

　　針對(duì)此類(lèi)“惡意訂單”敲詐，警方和電商平臺(tái)給商家的建議是，不要想著 “花錢(qián)消災(zāi)”，要用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。這一點(diǎn)和梁倩娟的體會(huì)不謀而合。

　　“一開(kāi)始是覺(jué)得不想惹麻煩，但是后來(lái)感覺(jué)，自己又沒(méi)做錯(cuò)什么，不能讓他們這么輕易地就把錢(qián)要走。”梁倩娟說(shuō)，有一次自己沒(méi)有配合給錢(qián)，對(duì)方投訴到了當(dāng)?shù)氐氖乘幈O(jiān)局，工作人員過(guò)來(lái)核查后，認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)方也最終放棄了“索賠”。

　　針對(duì)商家經(jīng)營(yíng)面臨的諸多問(wèn)題，隴南當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)主動(dòng)進(jìn)行了幫扶，出臺(tái)了加強(qiáng)司法保護(hù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的專(zhuān)項(xiàng)工作方案，并向商家發(fā)放了工作聯(lián)系卡，方便商家遇到問(wèn)題時(shí)溝通咨詢(xún)。

　　2018年7月，隴南市電商發(fā)展法律維權(quán)服務(wù)中心揭牌成立。當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人表示，維權(quán)服務(wù)中心成立的目的在于維護(hù)商務(wù)交易安全并及時(shí)處置惡意投訴與欺詐。企業(yè)和電商從業(yè)者遇到網(wǎng)絡(luò)惡意行為，要積極與電商發(fā)展法律維權(quán)服務(wù)中心溝通，運(yùn)用法律武器維護(hù)企業(yè)權(quán)益。

　　電商平臺(tái)在陸續(xù)接到商家反映的“惡意訂單”后，也主動(dòng)協(xié)助各地公安機(jī)關(guān)對(duì)各類(lèi)破壞營(yíng)商環(huán)境的“惡意買(mǎi)家”團(tuán)伙進(jìn)行打擊。

　　數(shù)據(jù)顯示，從2017年6月至今，來(lái)自廣東、浙江、安徽、福建、上海、江蘇等14個(gè)省份的36個(gè)地市公安機(jī)關(guān)，共破獲了各類(lèi)惡意行為案件134起，打擊處罰犯罪嫌疑人289名。

　　優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 需要多方共治

　　作為一名淘寶店主，梁倩娟曾經(jīng)切身感受到“惡意訂單”對(duì)商家的侵?jǐn)_。作為一名全國(guó)人大代表，梁倩娟則嘗試從更多的角度去考慮問(wèn)題的解法。

　　梁倩娟發(fā)現(xiàn)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家的惡意行為手段多達(dá)10余種，有人利用差評(píng)來(lái)要挾商家，有人以向工商、食藥監(jiān)等部門(mén)投訴為由向商家勒索錢(qián)財(cái)，還有人利用廣告法關(guān)于極限詞的規(guī)定來(lái)敲詐商家。

　　惡意行為團(tuán)伙不但在各大電商平臺(tái)流竄，外賣(mài)平臺(tái)的商家和一些專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站也會(huì)遭遇“差評(píng)師”和“惡意投訴人”侵?jǐn)_。在外賣(mài)平臺(tái)開(kāi)米粉店的朋友小楊告訴她，自己開(kāi)店不到半年就遇到了差評(píng)、惡意投訴等四五種“惡意訂單”，有些靠“花小錢(qián)”或者免單了事，有些還鬧到了米粉店加盟品牌的總部。

　　跨行業(yè)、跨平臺(tái)作案已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)惡意行為的重要特征。

　　2018年7月，浙江嘉興打掉了一個(gè)利用“極限詞”敲詐網(wǎng)店賣(mài)家的團(tuán)伙。警方披露的信息顯示，這個(gè)團(tuán)伙在各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上不斷“物色”合適的商家和鏈接，截圖保留證據(jù)后通過(guò)“秒拍秒退”的方式形成訂單，以商品存在違反廣告法極限詞規(guī)定的理由投訴，利用商家不懂法、怕麻煩等心理敲詐勒索。

　　僅僅半年的時(shí)間，來(lái)自不同電商平臺(tái)近9000家商戶(hù)都曾被這個(gè)團(tuán)伙要挾、勒索。

　　“電商為扶貧打開(kāi)了一條新路，不能讓網(wǎng)絡(luò)惡意行為影響商家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”梁倩娟經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在公安機(jī)關(guān)的打擊和平臺(tái)的治理之下，商家收到的各類(lèi)惡意騷擾明顯減少，但是“惡意差評(píng)”仍不時(shí)侵?jǐn)_商家，“這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該得到重視，讓執(zhí)法機(jī)關(guān)、電商平臺(tái)、商家、消費(fèi)者的力量真正形成合力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)惡意行為進(jìn)行全面打擊。”

　　平臺(tái)提供能力 技術(shù)普惠商家

　　糾結(jié)了半天，梁倩娟還是決定發(fā)貨。店鋪后臺(tái)雖然顯示對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)記錄只有一次，但并未提示這個(gè)訂單有風(fēng)險(xiǎn)。

　　“購(gòu)買(mǎi)記錄少并不代表一定有問(wèn)題，下單的人有可能是個(gè)網(wǎng)購(gòu)新手。”梁倩娟說(shuō)，自己現(xiàn)在都清楚地記得，7年前作為新手收到第一筆訂單時(shí)的情景。

　　梁倩娟說(shuō)，剛開(kāi)店時(shí)產(chǎn)品比較單一，開(kāi)張半個(gè)多月也沒(méi)人光顧。“第一個(gè)顧客是山東的，他買(mǎi)了一瓶油潑辣子，聽(tīng)到下單成功的提示音，感覺(jué)特別興奮。”

　　梁倩娟特意找到這位買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，在沒(méi)有評(píng)價(jià)、沒(méi)有銷(xiāo)售記錄的情況下，為什么會(huì)選擇自己的產(chǎn)品，“他說(shuō)就是在網(wǎng)上搜索到的，感覺(jué)產(chǎn)品不錯(cuò)就下了單，并沒(méi)有考慮太多，他還鼓勵(lì)我說(shuō)，以后的買(mǎi)家會(huì)越來(lái)越多的。”

　　梁倩娟的“隴上莊園”生意此后果然越來(lái)越好，她的總結(jié)訣竅是“用好技術(shù)”。

　　一天下午，正在外面辦事的梁倩娟和趙世佳突然發(fā)現(xiàn)店里涌入了數(shù)百個(gè)訂單，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平時(shí)的銷(xiāo)量，摸不著頭腦的夫妻倆和幾位買(mǎi)家聯(lián)系才得知，自己的店鋪上了淘寶“天天特賣(mài)”的首頁(yè)。

　　“那是第一次感受到平臺(tái)技術(shù)的力量。”梁倩娟說(shuō)，一次“特賣(mài)”就讓兩口子通宵沒(méi)睡、發(fā)貨發(fā)到手抽筋，而阿里安全為商家提供的各種自檢自查工具，更是讓她遠(yuǎn)離了很多不必要的麻煩。

　　如今，每當(dāng)有新貨上架，梁倩娟首先想到的是查一下商品是否合規(guī)、介紹和說(shuō)明中的語(yǔ)言是否恰當(dāng)。電商平臺(tái)上眾多成功的案例，也讓梁倩娟提高了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的意識(shí)，在2016年她注冊(cè)了屬于自己的商標(biāo)“隴涓豐”。

　　“過(guò)去講知識(shí)就是力量，我現(xiàn)在感覺(jué)技術(shù)對(duì)咱們商家來(lái)說(shuō)就是生產(chǎn)力。”梁倩娟說(shuō)，讓商家的生意做得更容易，就是讓更多技術(shù)轉(zhuǎn)變成商家易得、好用的能力。

　　“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”

　　32歲的梁倩娟，曾經(jīng)走出過(guò)大山，但最終還是回到了她掛念的家鄉(xiāng)。

　　10多年的在外務(wù)工經(jīng)歷，從一個(gè)流水線上的普通操作工，成長(zhǎng)為全球500強(qiáng)外企的部門(mén)負(fù)責(zé)人助理，梁倩娟憑的是一股子凡事較真的倔勁兒。

　　也是憑著這股倔勁兒，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)后哪怕是開(kāi)店半個(gè)多月無(wú)人問(wèn)津，梁倩娟也一直堅(jiān)持，最終迎來(lái)了日銷(xiāo)售量超過(guò)600單的驚喜。

　　梁倩娟認(rèn)為，打造好的營(yíng)商環(huán)境需要“雙管齊下”，既要打擊網(wǎng)絡(luò)惡意行為，又要通過(guò)技術(shù)賦予商家更多的能力，真正在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

　　“2019年的全國(guó)兩會(huì)，我希望通過(guò)我的經(jīng)歷，讓更多人了解農(nóng)村電商，也帶動(dòng)更多人通過(guò)電商脫貧致富。”梁倩娟想著把自己的事業(yè)做大，讓更多村民享受到電商帶來(lái)的紅利。

　　在梁家的院子里，一年里幾乎有10個(gè)月都坐著兼職砸核桃的村民。最近幾個(gè)月，梁倩娟和趙世佳研究制作了新產(chǎn)品蜂蜜核桃糕，把核桃仁和蜂蜜按照一定比例混合后切成小塊，單獨(dú)包裝銷(xiāo)售，“比單賣(mài)核桃和蜂蜜賺的錢(qián)會(huì)更多一些，還只是試生產(chǎn)階段，要是以后能夠做大，帶動(dòng)更多的人就業(yè)，就再好不過(guò)了。”梁倩娟說(shuō)。

　　眼下，梁倩娟面臨的問(wèn)題是資金缺口：“收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品季節(jié)性要求特別強(qiáng)，到了旺季收貨的時(shí)候，一次性就要支出大量的資金，村民一般又不會(huì)賒賬，所以每年收貨的數(shù)量就有限了。貸款額度只有5萬(wàn)，資金確實(shí)有點(diǎn)不夠用。”

　　在2月的最后幾天，梁倩娟收到了兩個(gè)好消息。一個(gè)是“隴上莊園”從5鉆店鋪升級(jí)為皇冠店鋪后，淘寶“小二”主動(dòng)聯(lián)系她，對(duì)如何提升店鋪品質(zhì)進(jìn)行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)。淘寶“小二”告訴她，面向優(yōu)質(zhì)商家的惡意行為防控工具即將全面上線，屆時(shí)91%以上的惡意訂單一經(jīng)上報(bào)就能得到快速解決。

　　而讓梁倩娟糾結(jié)了半天的那個(gè)訂單，商品被順利簽收后，買(mǎi)家給了她一個(gè)好評(píng)。（文并攝/本報(bào)記者 王海晉）