新華社北京1月26日電 題：北京大興區(qū)“接訴即辦”讓基層治理“零距離”

　　新華社記者張超、夏子麟、任峰

　　“112009件12345熱線(xiàn)來(lái)電訴求、響應(yīng)率100%、解決率67.87%、滿(mǎn)意率81.58%……”這是2019年北京市大興區(qū)“接訴即辦”工作“答卷”。

　　一條熱線(xiàn)，為何能撬動(dòng)城市基層治理？記者走進(jìn)大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心一探究竟。

　　1月7日，北京大興居民李先生反映自己居住的小區(qū)門(mén)口高峰時(shí)段經(jīng)常堵車(chē)，希望在此處增設(shè)一處紅綠燈。

　　1月9日，他得到大興交通支隊(duì)回復(fù)：“經(jīng)研究，將此處納入人行橫道信號(hào)燈安裝計(jì)劃，預(yù)計(jì)5月31日前安裝完畢。”

　　面對(duì)座席員屈栗“您反映的信號(hào)燈問(wèn)題解決了嗎，滿(mǎn)意嗎？”的提問(wèn)，李先生回答：“滿(mǎn)意，解決（建議被采納）了。”

　　在大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心，像屈栗這樣的座席員有40余名，每天平均撥打和記錄400余件投訴。

　　在大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心的數(shù)據(jù)展示屏上，記者看到相關(guān)投訴有記錄、有答復(fù)、有派單、有回訪(fǎng)、有考核。

　　“北京探索出一條基層治理的新路徑，‘接訴即辦’與‘吹哨報(bào)到’聯(lián)合打通了城市基層治理的‘最后一公里’。”大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心主任吳坤祥說(shuō)，“接訴即辦”的核心是“快”和“解”，政府服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提速，凸顯新時(shí)代新氣象。

　　依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)智能分析，群眾主要反映“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差”“小區(qū)停車(chē)難”“幼兒園學(xué)位少”等18類(lèi)高頻問(wèn)題。

　　“高頻問(wèn)題照單全收，列入下一年政府要辦的民生實(shí)事。”吳坤祥認(rèn)為，這讓政務(wù)服務(wù)從“政府端菜”向“百姓點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)型。

　　“對(duì)于群眾投訴，主要有三種解決方案。”吳坤祥說(shuō)，一是合理訴求能辦的馬上辦，涉及水電氣熱等問(wèn)題的2個(gè)小時(shí)內(nèi)上門(mén)辦；二是不能馬上辦的訴求列入?yún)^(qū)政府實(shí)事計(jì)劃，按步驟穩(wěn)步推進(jìn)辦，比如新增路燈、老樓加裝電梯等；三是建立長(zhǎng)效機(jī)制辦，比如北京市出臺(tái)物業(yè)管理?xiàng)l例，通過(guò)立法形式推動(dòng)解決相關(guān)訴求。

　　“接訴即辦”機(jī)制調(diào)動(dòng)了基層干部的積極性，大興區(qū)創(chuàng)新群眾工作法，總結(jié)出豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比如領(lǐng)導(dǎo)包片、干部包村、兩委包戶(hù)的“三包法”，合理訴求上門(mén)辦、不合理訴求上門(mén)勸、咨詢(xún)建議上門(mén)談的“三上門(mén)法”等。多個(gè)社區(qū)還創(chuàng)立網(wǎng)格民情工作法，提前掌握群眾需求，做到“未訴先辦”。

　　華北電力大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授駱小平說(shuō)，通過(guò)12345“接訴即辦”以及“未訴先辦”，北京基層治理正在構(gòu)建一個(gè)共建、共治、共享的社會(huì)治理新格局。人民群眾的一件件小事就是民生大事，積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題就是為老百姓干實(shí)事。

　　記者從北京市人大了解到，“接訴即辦”“吹哨報(bào)到”等機(jī)制已被寫(xiě)入《北京市街道辦事處條例》，以地方法規(guī)形式固定下來(lái)，條例從今年1月1日起正式施行。

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