新華社北京1月26日電 題：北京大興區“接訴即辦”讓基層治理“零距離”

　　新華社記者張超、夏子麟、任峰

　　“112009件12345熱線來電訴求、響應率100%、解決率67.87%、滿意率81.58%……”這是2019年北京市大興區“接訴即辦”工作“答卷”。

　　一條熱線，為何能撬動城市基層治理？記者走進大興區接訴即辦調度指揮中心一探究竟。

　　1月7日，北京大興居民李先生反映自己居住的小區門口高峰時段經常堵車，希望在此處增設一處紅綠燈。

　　1月9日，他得到大興交通支隊回復：“經研究，將此處納入人行橫道信號燈安裝計劃，預計5月31日前安裝完畢。”

　　面對座席員屈栗“您反映的信號燈問題解決了嗎，滿意嗎？”的提問，李先生回答：“滿意，解決（建議被采納）了。”

　　在大興區接訴即辦調度指揮中心，像屈栗這樣的座席員有40余名，每天平均撥打和記錄400余件投訴。

　　在大興區接訴即辦調度指揮中心的數據展示屏上，記者看到相關投訴有記錄、有答復、有派單、有回訪、有考核。

　　“北京探索出一條基層治理的新路徑，‘接訴即辦’與‘吹哨報到’聯合打通了城市基層治理的‘最后一公里’。”大興區接訴即辦調度指揮中心主任吳坤祥說，“接訴即辦”的核心是“快”和“解”，政府服務在互聯網時代提速，凸顯新時代新氣象。

　　依托互聯網大數據智能分析，群眾主要反映“物業服務質量差”“小區停車難”“幼兒園學位少”等18類高頻問題。

　　“高頻問題照單全收，列入下一年政府要辦的民生實事。”吳坤祥認為，這讓政務服務從“政府端菜”向“百姓點菜”轉型。

　　“對于群眾投訴，主要有三種解決方案。”吳坤祥說，一是合理訴求能辦的馬上辦，涉及水電氣熱等問題的2個小時內上門辦；二是不能馬上辦的訴求列入區政府實事計劃，按步驟穩步推進辦，比如新增路燈、老樓加裝電梯等；三是建立長效機制辦，比如北京市出臺物業管理條例，通過立法形式推動解決相關訴求。

　　“接訴即辦”機制調動了基層干部的積極性，大興區創新群眾工作法，總結出豐富的實踐經驗，比如領導包片、干部包村、兩委包戶的“三包法”，合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的“三上門法”等。多個社區還創立網格民情工作法，提前掌握群眾需求，做到“未訴先辦”。

　　華北電力大學馬克思主義學院副教授駱小平說，通過12345“接訴即辦”以及“未訴先辦”，北京基層治理正在構建一個共建、共治、共享的社會治理新格局。人民群眾的一件件小事就是民生大事，積極主動發現問題、解決問題就是為老百姓干實事。

　　記者從北京市人大了解到，“接訴即辦”“吹哨報到”等機制已被寫入《北京市街道辦事處條例》，以地方法規形式固定下來，條例從今年1月1日起正式施行。

【糾錯】

責任編輯： 劉笑冬