新華社北京9月9日電 題：在這里，服務是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化

　　新華社記者楊洋、張爽

　　從這里出來的人，臉上常常掛著笑容。

　　北京南菜園街51號，北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務中心。這個窗口，是老百姓給房子“上戶口”的地方，也是領取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方。

　　一個平常的工作日里，來往辦事群眾絡繹不絕，卻井然有序。辦完業(yè)務的，出門時眉開眼笑。就算當天沒辦成的，也不見愁眉苦臉。這是為什么呢？

　　幾封群眾來信，或許能幫我們找到答案。

　　“我耳背眼花，10號窗口張紅梅同志服務態(tài)度好，耐心幫我完成手續(xù)，臉上總是洋溢著笑容。”這是一位88歲老人張志敏的手寫來信。

　　“表揚35號和41號窗口，他們解釋詳細耐心，辦事風格與以往大不相同，去繁化簡，讓人如沐春風。謝謝領導們身為公仆、一心為民的表率，敬禮！”辦事群眾劉清明來信說。

　　還有一個落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙：“來這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的，稍有不周就會引起夏季的通病：燥熱、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔！今天接待我的28號窗口卻態(tài)度和藹、不急不躁、面帶微笑，讓我今天心情不錯！”

　　答案，就是服務，是讓老百姓感到溫暖的服務。

　　近年來我國著力推進“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，基層部門辦事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“溫差”，“門難進、臉難看、事難辦”的體驗偶爾還會出現(xiàn)，“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存。

　　而在北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務中心，這里的服務，處處體現(xiàn)出“溫度”。

　　“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷印Ｓ浾咴诖髲d看到，有一個窗口的桌子不太一樣，這個窗口要比普通窗口矮一點、深一點。這是專門為特殊群體設置的“低位服務”窗口，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務。

　　“溫度”也可能是一副小小的老花鏡。記者還發(fā)現(xiàn)，這里每個窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹，在這里，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品，方便老年人辦理業(yè)務。

　　“老房子多，老年人多，這是西城的特點。”西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務中心副主任洪運霄告訴記者，來辦業(yè)務的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人，因此我們的服務也必須跟得上。

　　“溫度”還可以是一句溫暖的話語。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設施上，更要體現(xiàn)在服務上，暖進百姓心中。

　　一位來辦業(yè)務的老人告訴記者，來之前還擔心不懂流程，可一進門就有穿藍馬甲的引導員熱心講解，還有專門的咨詢窗口、反饋窗口，自己有啥不懂的，有啥意見建議都有地方說，“你聽到的都是貼心的暖心話兒。”

　　辦事有溫度，暖茶潤心田。辦事群眾口中反饋意見的地方，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說話的窗口，而是一個明亮寬敞的房間，叫“悉心聽”會客室。記者看到，會客室有沙發(fā)、綠植、茶水、糖果，布置十分溫馨。

　　西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務中心“悉心聽”窗口負責人張強說，“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲，解決企業(yè)和群眾的揪心事、煩心事和難辦事。“群眾有什么意見建議，都可以來這里傾訴，想‘吐槽’也沒問題。我們不僅聽，并且將聽、說、看、做相結(jié)合，做到不斷改進、提升服務。”

　　記者了解到，有群眾來“悉心聽”反映大廳指引標志不夠，短短幾天后，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個角落。還有企業(yè)遇到燃眉之急，找到“悉心聽”求助，工作人員主動加班，該企業(yè)當晚將近10點拿到了不動產(chǎn)登記證書。

　　暖心的細節(jié)，有溫度的服務，換來了群眾送來的66面錦旗、61封感謝信……

　　當然，有溫度的服務，不能光靠工作人員的“主觀能動性”，更要在制度設置上下功夫。

　　在流程設置方面，西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務中心實行“四減一加”：減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用、增加政策透明度，企業(yè)和群眾只進一門，只對一窗，一套材料，一次跑動，一天就能完成登記，實現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

　　“要想真正讓老百姓滿意到心坎兒，不僅要在流程上做減法，更要在服務上做加法。”洪運霄說，自內(nèi)優(yōu)化流程，對外提升服務，就是讓老百姓滿意的“秘訣”。

　　從這里走出來，群眾滿意地笑了，工作人員欣慰地笑了。——而這，應就是對中央“放管服”改革要求的最好落實與回答。

【糾錯】

責任編輯： 徐宙超