新華社倫敦２月１２日電? 新聞?wù){(diào)查：倫敦機場免稅店是否蓄意“區(qū)別對待中國顧客”
新華社記者 顧震球 鄧茜
近日，位于英國倫敦希思羅機場Ｔ２航站樓的Ｗｏｒｌｄ?。模酰簦。疲颍澹迕舛惖暌蛏嫦訁^(qū)別對待中國消費者陷入輿論風波。
事件的起因是在這家免稅店做兼職導購的中國學生日前在微博發(fā)布長文，指出在他工作時遇到中國顧客受到區(qū)別對待的事件。這家免稅店有一種促銷券要求首次購物至一定金額，可以獲得八折優(yōu)惠券用于第二次購物。根據(jù)敘述，當事人之前掌握的政策是金額滿２５０英鎊，但當天他領(lǐng)著中國顧客結(jié)賬時，獲得的“新政策”是中國人首次消費須滿１０００英鎊。事后他又得知其他外國游客其實只需滿７９英鎊就可以獲得同樣折扣的優(yōu)惠券。
此事曝光后不僅在中國的微博、微信等社交媒體上引發(fā)廣泛關(guān)注，這家公司的推特和臉書賬戶上也堆滿了網(wǎng)友的質(zhì)問和評論。
?。祝铮颍欤洹。模酰簦。疲颍澹澹保比赵痛耸录l(fā)布一份簡短聲明，但因未明確表示道歉，也沒有做出任何事實性澄清，導致事件繼續(xù)發(fā)酵。
隨后，該公司在推特和臉書賬號上發(fā)布中英文聲明。中文聲明表示，“對于本次事件讓廣大消費者和中國民眾對本公司產(chǎn)生的憤慨和懷疑情緒，我們表示誠摯的歉意”，“經(jīng)過深刻地自我審視和進一步調(diào)查后，我們立刻對于促銷中存在的問題予以處理”，“該促銷條款適用于飛往任何目的地的乘客，這已被重新解釋和強調(diào)給店內(nèi)的所有工作人員，以保證未來不會有同樣的事件發(fā)生”。
不過，記者對比了中英文道歉聲明，英文版本的聲明沒有提到“中國”或“中國消費者”字樣，沒有明確交代事件起因和具體對“誰”道歉，針對的是“所有顧客”，并未正面回應(yīng)社會關(guān)切，即是否存在蓄意區(qū)別對待中國顧客的行為。
關(guān)于這家免稅店是否蓄意區(qū)別對待中國顧客一事，記者聯(lián)系了發(fā)文的中國學生和免稅店方面，截至發(fā)稿時雙方均未回復。不過，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一位不愿具名的內(nèi)部知情人士，對方透露，銷售中確實存在區(qū)別對待中國顧客的現(xiàn)象，但是公司方面并未明文規(guī)定應(yīng)這么做，大部分本地店員是好的，問題出在管理層。
不少到過倫敦的中國人可能都會對位于希思羅機場Ｔ２航站樓的這家綜合性免稅店有一定印象，因其經(jīng)營面積大、涵蓋品牌廣，較為容易吸引有“掃貨”需求的顧客。Ｔ２航站樓每天下午淡季兩班、旺季三班飛機飛往北京，乘客大部分是返程的中國旅客，他們近年來成為這家免稅店的消費主力群體。用當事人微博的話說，這些“飛往北京的客人恨不得能頂一天的消費額”。
在英國考文垂大學就讀的中國學生王浩凌告訴記者，他在英國讀書多年，多次由此搭乘回中國的航班，也經(jīng)常光顧這家免稅店。他感到店方在優(yōu)惠政策告知方面態(tài)度并不主動，就是說店方有可能會利用信息不對稱而不主動給顧客提供優(yōu)惠。比如，用某種銀行卡消費可以享受打折優(yōu)惠，但店方一般不會主動告知。是否能夠爭取到優(yōu)惠券，也不是店員能夠決定，需經(jīng)理批準。
中國駐英國大使館經(jīng)商處公使銜參贊金旭在接受記者采訪時表示，去年近百萬中國游客來英國旅游，為英國經(jīng)濟及零售業(yè)收入增加做出很大貢獻。假如希思羅機場免稅店區(qū)別對待中國顧客的事件是真的，我們會非常吃驚，希望獲得合理解釋。
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